Chatbots bij klantenservice zorgen voor frustratie: ‘Ik wil gewoon een mens spreken!’
Leestijd: 3 minDoor Merel Haisma
Leestijd: 3 minDoor Merel Haisma
Misschien ken je het wel: zo'n AI-chatbot bij de klantenservice die je vraag nét niet begrijpt. Toezichthouders krijgen steeds meer klachten erover. Maar ja, zo'n chatbot staat wel dag en nacht voor je klaar. "Mensen worden echt voor de gek gehouden", vindt toezichthouder AP.
Het lijkt zo makkelijk: je hebt een vraag over je bestelling en je typt die gewoon even in een chatvenster op de website. Maar in plaats van een medewerker krijg je een chatbot. En daar loopt het vaak mis. Toezichthouders zien het aantal klachten toenemen.
"Ik haat chatbots. Je krijgt nooit het juiste antwoord," zegt ook Ilse, een luisteraar van het radioprogramma Geld of je leven (EO). En ze is niet de enige.
Tech-expert Danny Mekic legt uit: "Een chatbot is voorgeprogrammeerd met standaardantwoorden. Dus als je een simpele vraag hebt, lukt het misschien nog. Maar zodra het iets ingewikkelder wordt, komt er geen goed antwoord."
Soms doet de chatbot zelfs net alsof je met een echt persoon praat, met typende puntjes en vertraging. Volgens Aleid Wolfsen van de Autoriteit Persoonsgegevens (AP) is dat misleiding. "Mensen worden echt voor de gek gehouden," zegt hij.
Heel simpel: het is goedkoper. Bedrijven hoeven minder personeel te betalen. "Maar wil je als concurrent wél een goede service bieden, dan is dat duurder en wordt je uit de markt gedrukt", legt Mekic uit. "Bedrijven moeten noodgedwongen chatbots in dienst nemen en echte medewerkers naar huis sturen."
Maar daardoor worden klanten wél vaak aan hun lot overgelaten. En dat is niet eerlijk, vindt AP-woordvoerder Wolfsen: "Als je iets verkoopt, moet je ook bereikbaar zijn voor je klanten. Punt."
Aleid Wolfsen
Autoriteit Persoonsgegevens"Als je iets verkoopt, moet je ook bereikbaar zijn voor je klanten. Punt."
De Autoriteit Persoonsgegevens zegt nu duidelijk: als een chatbot wordt ingezet, moet je altijd weten dat je met een computer praat en niet met een mens. En belangrijker nog: je moet altijd ook de mogelijkheid hebben om écht contact te krijgen met een medewerker van vlees en bloed.
De toezichthouders zeggen dat ze bedrijven die klanten blijven misleiden op de vingers gaan tikken. En er is ook Europese wetgeving op komst die bedrijven dwingt duidelijk te zijn over het gebruik van AI (kunstmatige intelligentie). Maar tech-expert Mekic is kritisch: "Zolang er geen stevige boetes komen, blijven bedrijven vooral denken aan winst."
Een tip van luisteraar Edgard: typ gewoon in hoofdletters "MEDEWERKER SPREKEN". Soms werkt dat, al moet je het vaak meerdere keren proberen.
We vroegen aan ons DIT WhatsApp-panel wat jullie vinden van chatbots bij de klantenservice:
Elizabeth
"Waardeloos! Ik typ meestal gewoon 'medewerker' en blijf dat doen. Soms lukt dat."
Marinka
"Ik ben eigenlijk nog nooit goed geholpen door een chatbot. Als ik al contact moet opnemen met een bedrijf is dat omdat ik online het antwoord op mijn vraag niet kan vinden, dus de kennis van de chatbot is dan vaak ook beperkt. Voor mensen die naar de bekende weg vragen is het misschien wel een uitkomst."
Arend
"Ik haat het. Ik vraag gelijk om een medewerker. Gaat dat niet, dan probeer ik te bellen. AI-modellen zien we elke dag verbeteren, maar dit soort bots lopen altijd achter."
Marjo
"Soms lukt het prima met een chatbot. Het is prettig dat je - als je in de avond iets zoekt - het wel met een chatbot kan afhandelen en niet tot de volgende dag hoeft te wachten."
